50% meer boekingen, evenveel tijd voor gastvrijheid

Een drukke dienst, een bruiloftaanvraag die binnenkomt en een bedrijfsborrel die nog bevestigd moet worden. Voor steeds meer horecazaken hoort zaalverhuur inmiddels bij het dagelijkse werk. Maar de keuken draait door, de bediening staat al vol en de opvolging van die aanvraag blijft liggen. Herkenbaar?

Neemt AI de horeca over?

Nee — en dat is precies de zorg die veel ondernemers als eerste hebben bij het horen van “agentic AI”. Waar gewone AI pas in actie komt na een directe vraag, gaat dit type systeem zelf aan de slag: het volgt aanvragen op, stelt offertes samen en verstuurt herinneringen, zonder dat daar telkens opdracht voor nodig is. Het verschil is te vergelijken met een rekenmachine tegenover een adviseur: beide werken met dezelfde gegevens, maar slechts één denkt actief mee. Vergelijk het met een nieuwe collega die het routinewerk overneemt: instructies vooraf, en daarna zelfstandig aan de slag, maar altijd binnen de kaders die vooraf zijn afgesproken. Waar één medewerker een aantal aanvragen per dag kan afhandelen, verwerkt het systeem er tegelijkertijd tientallen, zonder dat de persoonlijke toon verloren gaat.

De grenzen bepaalt de ondernemer zelf: welke data beschikbaar zijn, hoeveel korting mag worden gegeven, welke zalen op welk moment verhuurd worden. Past een medewerker een voorstel aan voordat het naar een gast gaat, dan onthoudt het systeem die correctie voor een volgende keer. Niet de techniek is de baas, maar wie de techniek instelt.

Vijftig procent meer boekingen

Die verlichting komt op een goed moment: personeel is in de horeca al jaren schaars, terwijl aanvragen steeds vaker buiten kantooruren binnenkomen — 's avonds, in het weekend, tijdens een dienst waarin niemand achter een scherm zit om te reageren. Een systeem dat onafhankelijk van openingstijden werkt, volgt een aanvraag om elf uur 's avonds net zo snel op als een aanvraag om elf uur 's ochtends.

Uit onderzoek van Constell naar sales- en offerteprocessen in de eventbranche blijkt dat een snellere reactie en direct zichtbare beschikbaarheid de boekingsconversie met ongeveer vijftig procent kan verhogen. Waar een offerte vroeger uren of dagen op zich liet wachten, staat die nu binnen enkele minuten klaar. Dat soort automatisering wordt inmiddels gebruikt door meer dan duizend horeca- en eventlocaties in Nederland, van familierestaurants tot boutiquehotels.

Dat is extra relevant nu het aanbod aan trouw- en eventlocaties groeit. Uit marktonderzoek onder Nederlandse trouw- en eventlocaties blijkt dat bruidsparen en bedrijven steeds vaker kiezen voor een restaurant of boutique hotel met een sfeervolle ruimte erbij, naast de traditionele zalen en landgoederen. Dezelfde vraag verdeelt zich zo over meer aanbieders: niet minder concurrentie dus, maar wel meer kans voor wie als eerste reageert.

Waar gasten écht op letten

Onderzoek onder ruim duizend gasten van Nederlandse horeca- en eventlocaties laat zien dat een mooie zaal zelden wordt onthouden. Van alle beoordelingen noemt het merendeel juist het personeel als belangrijkste reden voor een hoge score, met een gemiddelde van bijna vijf sterren. Gasten schrijven vooral over vriendelijk, attent personeel en een dag die soepel verliep; het offertetraject dat daaraan voorafging, scoorde in datzelfde onderzoek juist het laagst van alle onderdelen. Niet de inrichting bepaalt de beoordeling dus, maar het contact eromheen.

Meer tijd voor de gast

Juist de tijd die overblijft wanneer administratief werk wordt overgenomen, kan besteed worden aan wat horeca de horeca maakt: een handgeschreven kaartje bij een jubileum, een aangepast menu voor een gast met allergieën, of gewoon een praatje meer aan tafel. Alleen al het slim afhandelen van herhaalvragen over bijvoorbeeld parkeren of dieetwensen kan tientallen uren per week schelen — tijd die anders opgaat aan hetzelfde antwoord steeds opnieuw typen. Precies dit soort details bepaalt volgens gasten het verschil tussen een prettige avond en een avond die ze aan iedereen doorvertellen.

De techniek neemt het herhalende werk over. De gastvrijheid blijft mensenwerk. En daar wint een horecazaak het meest mee: niet alleen in boekingen, maar in wat een gast onthoudt.